PENGARUH COMPLAINT HANDLING DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA NASABAH BANK BNI SYARIAH CABANG PASURUAN

Erfian Afiudin Muzzaqi, 201569100009 (2019) PENGARUH COMPLAINT HANDLING DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA NASABAH BANK BNI SYARIAH CABANG PASURUAN. Sarjana thesis, Universitas Yudharta.

	Text (BAB I.pdf) BAB I.pdf Download (414kB)
	Text (BAB II.pdf) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (720kB) | Request a copy
	Text (BAB III.pdf) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (354kB) | Request a copy
	Text (BAB IV.pdf) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (318kB) | Request a copy
	Text (BAB V.pdf) BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (89kB) | Request a copy
	Text (Cover.pdf) Cover.pdf Download (864kB)
	Text (Daftar Pustaka.pdf) Daftar Pustaka.pdf Download (177kB)
	Text (Lampiran.pdf) Lampiran.pdf Download (1MB)

Abstract

Peranan bank sangatlah penting bagi perekonomian di Indonesia. Misalnya, menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan, mendukung kelancaran mekanisme pembayaran seperti transfer uang dalam kegiatan jual beli yang dilakukan produsen dan konsumen. Keluhan nasabah biasa terjadi pada sistem dan jaringan bank yang bermasalah sehingga menghambat transfer yang dilakukan nasabah. Hal inilah yang harus ditangani dengan cepat oleh pihak bank agar nasabah tidak kecewa dan tetap menjadi nasabah yang loyal. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh complaint handling dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah yang nanti hasilnya dapat digunakan sebagai bahan evaluasi pihak BNI Syariah untuk lebih meningkatkan kinerjanya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BNI Syariah cabang Pasuruan. Jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Machin dan ditemukan jumlah sampel 110 nasabah. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan metode analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan complaint handling dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Sehingga, bank BNI Syariah diharapkan mampu mempertahankan kualitas complaint handling serta meningkatkan nilai nasabah agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah yang nantinya dapat menambah loyalitas nasabah.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	658.4013 MUZ P
Contributors:	Contribution Contributors Email Thesis advisor ANY URWATUL WUSKO, S.Sos., M.AB, ã…¤ UNSPECIFIED
Subjects:	Teknologi & Ilmu Terapan > Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial & Politik > Administrasi Bisnis
Date Deposited:	23 Dec 2019 11:15
Last Modified:	02 Mar 2022 06:46
URI:	https://repository.yudharta.ac.id/id/eprint/1134

Actions (login required)

View Item