ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGENDALIAN HAMA DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) STUDI KASUS : PT ETSA

Roy Hartono, 201769030040 (2021) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGENDALIAN HAMA DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) STUDI KASUS : PT ETSA. Sarjana thesis, Universitas Yudharta.

	Text (BAB I.pdf) 201769030040_BAB I.pdf Download (291kB)
	Text (BAB II.pdf) 201769030040_BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (420kB) | Request a copy
	Text (BAB III.pdf) 201769030040_BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (516kB) | Request a copy
	Text (BAB IV.pdf) 201769030040_BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (359kB) | Request a copy
	Text (BAB V.pdf) 201769030040_BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (91kB) | Request a copy
	Text (COVER DEPAN.pdf) 201769030040_COVER DEPAN.pdf Download (587kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA.pdf) 201769030040_DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (146kB)
	Text (LAMPIRAN-LAMPIRAN.pdf) 201769030040_LAMPIRAN-LAMPIRAN.pdf Download (741kB)

Abstract

PT ETSA merupakan perusahaan bergerak dalam bidang jasa pengendalian hama yang berpusat di Sidoarjo, Jawa Timur. Sebagai perusahaan jasa memenuhi kepuasan bagi pelanggan merupakan tujuan utama dengan memberikan jasa pengendalian terbaik berbagai jenis hama. Dalam proses pengendalian hama masih ditemukan beberapa masalah yaitu pada periode bulan Juni hingga Desember 2020 terdapat 28% pelanggan yang memilih tidak melanjutkan kontrak dikarenakan alasan harga maupun kurang puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Pelanggan belum merasa puas dengan pelayanan PT ETSA sehingga menyebabkan berujung adanya komplain terutama pelanggan area Malang dan Pasuruan. Ketidakpuasan pelanggan yang tidak terdeteksi dinilai perlu untuk dilakukan evaluasi secara menyeluruh. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 40 kuisioner dan dilakukan penghitungan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Metode Importance and Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk mengetahui nilai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang kemudian dilakukan plotting dengan menggunakan Diagram Kartesius. Sedangkan metode Customer Satisfaction Index (CSI) bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Hasil perhitungan metode Importance and Performance Analysis (IPA) memiliki nilai tingkat kesesuaian sebesar 86 % dan pada Diagram Kartesius dari 15 atribut terdapat 5 atribut perlu dilakukan perbaikan dan peningkatan yaitu atribut nomor 4, 7, 8, 13 dan 15. Hasil perhitungan metode Customer Satisfaction Index (CSI) mendapatkan skor sebesar 77,41 % menunjukan bahwa pelanggan PT ETSA merasa “cukup puas. Akan tetapi PT ETSA maka harus tetap meningkatkan kualitas pelayanan khususnya pada atribut yang dinilai kurang memuaskan

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	658.81 HAR A
Contributors:	Contribution Contributors Email Thesis advisor Achmad Misbah, ST., MT, ã…¤ UNSPECIFIED
Subjects:	Teknologi & Ilmu Terapan > Pabrik-pabrik, Manufaktur
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Date Deposited:	26 Nov 2021 13:35
Last Modified:	13 Mar 2023 01:01
URI:	https://repository.yudharta.ac.id/id/eprint/1567

Actions (login required)

View Item