ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus di PT.Bank BRI Syariah KCP Lawang)

Fiisyatir Rodliyyah, 201486220030 (2018) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus di PT.Bank BRI Syariah KCP Lawang). Sarjana thesis, Universitas Yudharta.

	Text (ABSTRAK.pdf) ABSTRAK.pdf Download (72kB)
	Text (BAB I.pdf) BAB I.pdf Download (126kB)
	Text (BAB II.pdf) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (368kB) | Request a copy
	Text (BAB III.pdf) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (107kB) | Request a copy
	Text (BAB IV.pdf) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (270kB) | Request a copy
	Text (BAB V.pdf) BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (156kB) | Request a copy
	Text (BAB VI.pdf) BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) | Request a copy
	Text (COVER.pdf) COVER.pdf Download (1MB)

Abstract

Mendeksripikan bahwa Bank BRI Syariah berbeda dengan bank-bank konvensional yang mana bank tersebut dituntut untuk menciptakan mitra kerja dengan memberikan pelayanan yang maksimal seperti seorang Customer Service dan Teller yang harus bekerja sesuai dengan Standar Operasional Prosedur untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Bank BRI Syariah KCP Lawang dengan diukur dengan 5 dimensi antara lain tangibles, responsiviness, emphaty, assurance, dan reability. Berdasarkan asumsi tersebut maka penulis ingin meneliti tentang kualitas pelayanan Customer Service dan Teller yang ada di Bank BRI Syariah KCP Lawang, maka dapar dirumuskan masalah sebagai berikut: (1)Apakah dimensi kualitas pelayanan berperan dalam Kepuasan Nasabah di Bank BRI Syariah KCP Lawang ? (2) Bagaimana Kualitas Pelayanan Customer Service dan Teller terhadap tingkat Kepuasan Nasabah BRI Syariah KCP Lawang? Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif dengan jenis penelitian kualitatif deksriptif. Maka dalam pengumpulan data menggunakan sumber primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara, dokumentasi dan kuisioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari catatan perusahaan, artikel, ju al dan buku-buku yang relevan dengan topik penelitian, serta data-data INTERNET yang berhubungan dengan penelitian. Penelitian menemukan bahwa bukti langsung (tangibles) kepuasan pengguna jasa pada posisi puas sebesar 39% dan sangat puas sebesar 36%. Dimensi kehandalan (reability) pengguna jasa yang menunjukkan sikap puas sebesar 33.6% nilai ini merupakan nilai terkecil dari dimensi yang lainnya. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) kepuasan pengguna jasa pada nilai sangat puas sekitar 40% dan puas 47% nilai ini merupakan nilai tersebesar dari dimensi yang lainnya. Kemudian dimensi jaminan (assurance) kepuasan pengguna jasa pada nilai sangat puas sebesar (43%) puas sebesar 41%. Untuk terakhir dimensi (Emphaty) kepuasan pengguna jasa pada posisi sangat puas sebesar 41% puas sebesar 43%. Terdapat 2 persepsi dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai nilai lebih dominan kepada nasabah yaitu dimensi kehandalan (reliability) dan dimensi daya Empati (Emphaty) karena nilai tidak puas dari kelima dimensi masing-masing sangat rendah dibanding dengan tingkat dimensi lainnya.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	658.83 ROD A
Contributors:	Contribution Contributors Email Thesis advisor Muhammad Nizar, SE., MEI, ã…¤ UNSPECIFIED
Subjects:	Teknologi & Ilmu Terapan > Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan
Divisions:	Fakultas Agama Islam > Ekonomi Syari'ah
Date Deposited:	01 Aug 2018 10:24
Last Modified:	02 Mar 2022 06:22
URI:	https://repository.yudharta.ac.id/id/eprint/186

Actions (login required)

View Item