ANALISIS CUSTOMER SATISFACTION DALAM MEMEDIASI PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-RECOVERY SERVICE TERHADAP REPURCHASE INTENTION JASA EKSPEDISI J&T EXPRESS INDONESIA (Studi Kasus Pelanggan yang Pernah Mengajukan Keluhan pada Akun Twitter @jntexpressid)

DEWI NIKMATUL HUSNAH, 201869100011 (2022) ANALISIS CUSTOMER SATISFACTION DALAM MEMEDIASI PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-RECOVERY SERVICE TERHADAP REPURCHASE INTENTION JASA EKSPEDISI J&T EXPRESS INDONESIA (Studi Kasus Pelanggan yang Pernah Mengajukan Keluhan pada Akun Twitter @jntexpressid). Sarjana thesis, Universitas Yudharta.

	Text (Abstrak.pdf) 201869100011_Abstrak.pdf Restricted to Registered users only Download (14kB) | Request a copy
	Text (BAB I.pdf) 201869100011_BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (404kB) | Request a copy
	Text (BAB II.pdf) 201869100011_BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (503kB) | Request a copy
	Text (BAB III.pdf) 201869100011_BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (316kB) | Request a copy
	Text (BAB IV.pdf) 201869100011_BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (695kB) | Request a copy
	Text (BAB V.pdf) 201869100011_BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (37kB) | Request a copy
	Text (COVER.pdf) 201869100011_COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (836kB) | Request a copy
	Text (Daftar Pustaka.pdf) 201869100011_Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (48kB) | Request a copy
	Text (Lampiran.pdf) 201869100011_Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pergeseran pasar tradisional ke pasar digital menjadikan kebutuhan masyarakat akan jasa ekspedisi sangat tinggi. Meningkatnya jumlah pesaing bisnis dalam layanan elektronik menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan memberikan kualitas pelayanan elektronik yang dapat menciptakan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality dan E-Recovery Service terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan J&T Express Indonesia yang pernah mengajukan keluhan kepada akun Twitter @jntexpressid. Analisis data yang digunakan adalah analisis PLS-SEM dengan efek mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: variabel EService Quality berpengaruh signifikan secara langsung dan tidak langsung terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction; variabel E-Recovery Service tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap Repurchase Intention namun berpengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction; Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Contributors:	Contribution Contributors Email Thesis advisor Amma Fazizah, S.Sos.,M.AB, ㅤ UNSPECIFIED Thesis advisor -, ㅤ UNSPECIFIED
Subjects:	Ilmu Sosial > Perdagangan, Komunikasi dan Transportasi
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial & Politik > Administrasi Bisnis
Date Deposited:	11 Nov 2022 11:14
Last Modified:	23 Jun 2025 06:11
URI:	https://repository.yudharta.ac.id/id/eprint/6130

Actions (login required)

View Item